09.03.06
Servicio atencion al cliente Post- Venta
Por Ismael Veron
¿Porque es tan importante el sector de atención al cliente Post Ventas?
Un estudio publicado en los artÃculos de prensa de IBM, “Search Engine Marketing Inc.â€, demuestra que los compradores optan por volver a comprar en aquellos negocios y empresas en los que han tenido problemas, pero que fueron solucionados exitosamente, y ni no lo hacen en negocios y empresas que el problema quedó en un montón de papeles sin resolver.
Personalmente no tengo ninguna duda que esto es una realidad. Creo que una de las razones que influyen sobre los potenciales compradores de productos y servicios, es el factor Incertidumbre. Psicológicamente, para la mayorÃa de las personas la incertidumbre se asocia al miedo que las expectativas no sean cumplidas y al stress emocional que esto genera. Hay un dicho popular: “mejor malo conocido que bueno por conocer…â€. ¿Parece ilógico verdad? ¿Si ya sabemos que es malo, porque optar por lo mismo entonces? Crease o no la mayorÃa prefiere escapar al fantasma de la incertidumbre, y a cambio seguir, muchas veces, por el camino erróneo.
Pero el panorama es más favorable en el contexto de los negocios si el cliente tuvo algún inconveniente con el servicio o producto que adquirió, y el inconveniente fue resuelto consiguiendo la plena satisfacción del cliente. Porque si esto sucedió, no solo que el fantasma de la incertidumbre se hizo presente, sino que quedo demostrado que de volver a aparecer en futuras relaciones comerciales con el negocio o empresa, el resultado final será positivo.
Es muy importante lograr la primera venta, eso todos lo sabemos. Pero más importante aun es que el cliente vuelva. En caso de que haya ocurrido cierto hecho que materialice ese fantasma de la incertidumbre por parte del cliente, es de extrema urgencia lograr contactarse, escucharlo, comprenderlo, y hacerle saber que fue comprendido, para luego resarcir por aquello que fallo. En casi la totalidad de los casos, el cliente no quiere otra cosa que el producto final, tal como en su momento lo quiso adquirir y escuchar las disculpas pertinentes. La atención post-venta es quien entra aquà en juego.
A través del Marketing y el Departamento de Ventas es que tratamos de alejar el fantasma de la Incertidumbre para crear seguridad y confianza que harán que los consumidores se transformen en nuestros clientes.
Partamos de la idea y realidad que lo errores realmente suceden. No para justificarnos cuando algo sale mal, sino para estar prevenidos. Mantener en mente que es necesario estar siempre mejorando para que no aparezcan esas trabas en el puente Empresa – Producto – Cliente Satisfecho, por un lado, y seguir aprendiendo como satisfacer al cliente, aun cuando estas trabas aparecen.
